Calidad total: objetivo "cero defectos"

Lo más costoso para una empresa es producir sin calidad. Hay que eliminar rápido los defectos.

Semanario Automotriz

NOTA TECNICA Nº 1

La calidad total les quita horas de sueño a gran parte de los dirigentes de la industria del automóvil. No se trata sólo de fabricar vehículos con el menor número de defectos. La calidad con mayúsculas alcanza a todos los procesos: desde el diseño hasta la forma de fabricarlo, pasando por cómo se realiza el trabajo administrativo en la empresa.

Según Renault, la filosofía de la calidad total —esta empresa comenzó a implantarla en 1988— se puede resumir en una idea fundamental: todo debe orientarse hacia "la satisfacción del cliente, que es el motor de la empresa". Asimismo, cada empleado debe ser constantemente critico con la calidad del trabajo que desarrolla. De esta crítica continua nacerá un proceso o un producto mejorado; y así constantemente. La adopción de esta nueva manera de entender los procesos productivos por parte de las empresas —"la Calidad total es una filosofía más que un método de trabajo", en palabras de Louis Schwitzer, presidente de Renault en el año 1997—, se da por múltiples razones. ¿La principal? Asegurar unos costes razonables para un producto atractivo y que satisfaga al cliente, en un plazo de tiempo adecuado y, de esta forma, consolidar el futuro de la empresa.

Y esta forma de gestionar una compañía, tan sencilla en sus enunciados más generales y tan difícil de llevar a la práctica en el día a día, no sólo comienza a aplicarse cuando ésta se encuentra en dificultades. Helmut Werner, presidente de Mercedes-Benz, lo explica asi: "nosotros hemos tenido éxito durante 100 años. A finales de los años '80 entendimos lo que pasaba; nos estábamos quedando un poco fuera de juego. Tuvimos que cambiar la forma de trabajar y aceptar que teníamos que hacer coches pensando en los clientes y no en los ingenieros de la marca; cambiar nuestra política de empresa, hasta entonces un poco egocéntrica". Werner resume el cambio llevado a cabo en la empresa que dirige con una frase que casi puede considerarse lapidaria: "no podemos seguir basando nuestro éxito en el Made in Germany". Con ello da a entender que, si bien sus productos siempre han gozado de una reconocida calidad y prestigio, el resto de los fabricantes de coches del mundo han mejorado muchísimo en estos mismos aspectos cualitativos. Y todo gracias a la implantación masiva de políticas de calidad total.

Pero la calidad total no sólo es una forma de manufacturar un producto. El máximo responsable de Phillips en Francia, Francois Mauduit, afirma que esta nueva forma de conducir una compañía "tiene que impregnar la empresa en todas las instancias, no sólo en el producto; un proceso productivo de calidad asegura un buen resultado". Este óptimo resultado sena el ansiado y casi quimérico "defecto cero". Para lograrlo, desde Phillips se inventan sus propios competidores: "si no tenemos competidores en un campo —afirma Mauduit— nos los inventamos, siempre imaginamos cómo lo haría alguien que quisiera hacerlo mejor que nosotros. A los empleados siempre les digo lo mismo, tenemos que ser mejores que los mejores.

A pesar de ser un imposible el llamado producto con cero defectos, son muchas las empresas que ya están reduciendo sus servicios post-venta de reparación. Poco a poco, con productos cada vez con menor número de fallos, la cantidad de clientes que va a acudir este tipo de servicios va a ser cada vez menor. Un directivo de Renault apunta en la misma dirección. Afirma que, aunque no se puede llegar a un coche sin averías, sí que se ha avanzado mucho en los últimos años: "los coches se rompen cada vez menos y los plazos fijos de revisión están cada vez más espaciados en el tiempo. Hace años, cuando alguien tenía una avería lo veía casi como algo normal. Hoy, no podemos permitirnos que un vehículo sufra problemas ya que los clientes perciben los productos faltos de calidad como algo inútil".

A. Randulfe - Autopista

La competitividad de los productos o de los servicios de una empresas dependen de tres elementos: la calidad del producto, lo que cuesta producirlo y el plazo en que se fabrica y se entrega al cliente. Sobre estos tres pilares —llamados en algunas empresas "el triángulo de oro"— se reafirma la calidad total; y no es nada original al hacerlo. Donde reside la peculiaridad de esta nueva forma de entender el proceso productivo es en que estos tres conceptos no tienen por qué oponerse entre sí. Al revés, deben ser complementarios: fabricar un producto de calidad no tiene por que ser más caro y tampoco hay razón para tardar más en fabricarlo y entregarlo.

El cliente ya no es el rey; es el “amo”

La llegada de la calidad total a las empresas ya no sólo persigue fabricar productos con la menor cantidad posible de defectos — "defecto cero" parece ser la frase favorita de los acérrimos defensores de este sistema de producción — sino también una nueva manera de relacionarse con el cliente. Si hace unos años se decía que el cliente era el rey y lo más importante de una empresa, hoy su importancia se ha acrecentado: los apasionados de la calidad total lo consideran, prácticamente, el amo, el motor de la empresa.

Shirou Fujita, presidente de NTT Data Communications, una empresa japonesa líder en el mundo de la informática, va un paso más allá. "No debemos conformarnos — afirmaron tener un alto índice de satisfacción entre nuestros clientes. Lograr esto es algo habitual cuando hacemos encuestas. Tenemos que actuar de otra forma: no sólo conocer su satisfacción sino saber qué es lo que desea y espera de nuestra empresa e intentar anticiparnos y solucionar estos posibles deseos". Patrick Le Quément también apunta en la misma dirección: "tenemos que conocer qué es lo que hace que un cliente compre nuestros coches, su motivación; las encuestas de satisfacción deberían ser hoy mucho más sofisticadas de lo que son si queremos que realmente nos sirvan para algo".

Primer llamado de atención para Renault.

En 1988, Pierre Jocou retrasó unos meses la salida al mercado del R-19 Su calidad no era la esperada. Comenzaba el proceso de calidad total en Renault

Lo menos que se puede pedir es cordialidad…, mas si pensamos que la compra de un auto representa la 2da. compra mas importante, en valor, después de nuestra casa. Y es mas, muchas veces, infelizmente en un porcentaje muy alto de casos, llegamos al auto pero no a la casa propia.

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